20.09.2019

Palveluja, kiitos

Helsingin Sanomat uutisoi (12.8.19) suomalaisten kulutustottumusten muutoksesta. Tilastokeskuksen tuoreet luvut osoittavat, että ensimmäisellä neljänneksellä Suomessa käytettiin rahaa palveluihin 17, 1 miljardia euroja ja tavaroihin 12,6 miljardia euroa.

Suomen talouden muutos on tapahtunut nopeasti. Sata vuotta sitten Suomi oli agraariyhteiskunta, jonka bruttoarvonlisäyksestä noin 70 prosenttia syntyi alkutuotannosta. Teollisuuden osuus oli noin 20 prosenttia ja palveluiden noin 10 prosenttia. Nykyisin palveluiden osuus on noin 70 prosenttia ja alkutuotannon vain 3 prosenttia. Teollisuus tuottaa arvonlisästä noin 27 prosenttia. Toimialakohtaisen arvonlisän kautta tarkasteltuna Suomen talous on osapuilleen samanlainen kuin kaikissa muissakin OECD-maissa.


Palveluiden merkityksen kasvu on huomattu myös liiketaloustieteissä. Viimeisen parin-kolmen vuosikymmenen aikana on tuotettu paljon tutkimusta, jossa on pyritty ymmärtämään talouden palvelullistumisen vaikutuksia liiketoiminnalle. Yhtenä merkkipaaluna voidaan pitää Stephen Vargon ja Robert Luschin artikkelia Evolving to a new dominant logic for marketing vuodelta 2004. Siinä luotiin pohja ns. palveluperusteiselle arvonluonnille (service-dominant logic). Vargon ja Luschin mukaan arvo syntyy yrityksen ja asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa. Palveluperusteisen arvonluonnin vastakohtaa Vargo ja Lusch kutsuivat loogisesti hyödykeperusteiseksi arvonluonniksi (goods-dominant logic). Huomionarvoista kuitenkin on, että palvelukeskeisessä arvonluonnissa palvelu (service) ei tarkoita tuotteen (good) vastakohtaa, vaan arvonluonnin ”perusyksikköä”. Yritys ei voi vangita arvoa tuotteen tai palvelun hintaan, koska tuotteen tai palvelun arvo realisoituu vasta niitä käytettäessä. Käyttöarvon lisäksi tutkimuksessa on korostettu arvonluonnin vuorovaikutuksellista ulottuvuutta. Yhä useammat tutkijat näkevät, että arvo syntyy, kun palveluntarjoajat ja -käyttäjät altistuvat vuorovaikutukselle.

 
Oheisessa taulukossa on kuvattu keskeiset hyödykeperusteisen ja palveluperusteisen arvonluonnin erot (Vargo ym. 2008).


Christian Grönroos ja Päivi Voima (2013) jakavat Vargon ja Luschin käsityksen siitä, että yritys ei voi toimittaa arvoa asiakkaalle, sillä tuotteiden ja palvelujen muodossa ilmenevän tarjooman arvo on aina potentiaalista. Samalla he ovat sitä mieltä, että kaikki arvo ei suinkaan synny vuorovaikutuksessa, sillä asiakkaalla on myös oma ja yrityksestä erillinen arvopiiri (sphere).