11.09.2020

Kohti ennakoivaa liiketoimintaa

Ikkunamyyjä jättää tilauksen yrityksensä toiminnanohjausjärjestelmään. Epäkunnossa olevan reitittimen johdosta tilaus ei kuitenkaan päädy toimitukseen asti. Sovitun toimitusajan umpeuduttua asiakas ottaa yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun selvittääkseen tilauksensa tilannetta. Asiakaspalvelija on kuitenkin vaikean tehtävän edessä, sillä reitittimessä olleen vian takia koko tilausta ei hänen näkökulmastaan ole edes olemassa. Lukuisten epäonnistuneiden tilauksen jäljitysyritysten jälkeen turhautunut asiakas luovuttaa ja tilaa tuotteen kilpailevalta yritykseltä. Samaan aikaan toisaalla maitotuotteita valmistavan yrityksen hissi pysähtyy täysin automatisoidussa logistiikkakeskuksessa neljäksi tunniksi. Kylmäsäilytystä vaativien tuotteiden osalta yrityksellä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin toimittaa tuotteet edelleen kaatopaikalle tuhottavaksi. Operaation välittömät kustannukset nousevat kymmeniin tuhansiin euroihin. Pilaantuneiden maitotuotteiden lisäksi yritykselle syntyy kustannuksia palvelutasosopimuksen rikkomisesta. Samalla myös yrityksen maine luotettavana tavarantoimittajana saa kolhun, jonka korjaaminen synnyttää pitkävaikutteisia kustannuksia.

Asiakkaan siirtyminen kilpailijalle, pilaantuneiden tuotteiden hävittäminen, sopimusrikkomus sekä yrityksen imagon heikentyminen aiheuttavat yrityksille monenlaisia välittömiä ja välillisiä kustannuksia. Esimerkkien opetus ei kuitenkaan ole tässä verrattain yksinkertaisessa havainnossa, vaan siinä, että molemmissa esimerkeissä on tunnistettavissa oleva tapahtuma, joka käynnistää tietynlaisen tekojen sarjan: epäkuntoinen reititin johtaa asiakassuhteen päättymiseen ja rikkoutunut hissi yrityksen maineen vahingoittumiseen.

 

Yksittäisistä tapahtumista muodostuva emergentti kokonaisuus merkitsee joko uhkaa tai mahdollisuutta yrityksen liiketoiminnalle. Emergentillä kokonaisuudella tarkoitetaan tapahtumien yhteisvaikutuksesta syntyvää ylemmän tason käyttäytymistä. Yksittäisten tapahtumien sijaan voidaan puhua eräänlaisesta tapahtumapilvestä, jossa kokonaisuus voi olla laadullisesti enemmän tai vähemmän kuin osiensa summa. Emergenssistä johtuen toisilleen varsin etäisiltäkin vaikuttavista ja sinällään pienistä tapahtumista voi sopivissa olosuhteissa kehkeytyä tapahtumasarja, jonka vaikutukset voivat olla yllättäviä. Tapahtumilla on usein todellista liiketoiminnallista merkitystä vasta silloin, kun ne yhdistyvät toisiin tapahtumiin. Epäkuntoisen reitittimen liiketoiminnallinen merkitys konkretisoituu, kun ikkunamyyjältä jäävät bonukset saamatta ja yritys menettää asiakkaan – kenties lopullisesti. Samalla tavoin pilaantuneiden maitotuotteiden hävittämiseen liittyvät kustannukset voivat jäädä murto-osaan verrattuna kustannuksiin, jotka syntyvät kolhiintuneen imagon parantamisesta.

 

Vertauskuvallisesti ilmaistuna yksittäisistä sadepisaroista muodostuu lammikko, josta alkaa virtaus johonkin suuntaan. Olennaista tällöin ei ole kiinnittää huomiota lammikkoon vaan sinne mistä sade tulee. Esimerkkien tapauksessa niihin tekijöihin, jotka synnyttivät asiakassuhteen päättymiseen ja imagon kolhiintumiseen päätyneet tapahtumasarjat. Peruskysymys tältä osin on, miten laitteen (reititin, hissi, tmv.) rikkoutumisen aiheuttamat liiketaloudelliset kustannukset saadaan rajattua siedettäväksi – tai mikä ehkä vielä tärkeämpää – miten nopea reagointi asiakkaan ongelmiin voidaan kääntää kilpailueduksi ja keinoksi vahvistaa asiakasuskollisuutta ja yrityksen brändiarvoa.

 

Ks. lisää ennakoivan liiketoiminnan mahdollisuuksista ja reunaehdoista esim. Jalonen & Lönnqvist (2009) ja Jalonen & Lönnqvist (2011).