04.05.2022

Tarraavassa asiakaspolussa on puolensa

Tämän tästä kuulee ehdotuksia, joissa esitetään, että julkisten palvelujen kehittämisessä pitää ottaa oppia yksityiseltä sektorilta. Ehdotukset ovat periaatteessa ymmärrettäviä – etenkin jos kehittämisellä viitataan väljästi esimerkiksi saumattomaan palvelukokemukseen. Ei ole mitään syytä, miksi esimerkiksi verkossa tapahtuva ajanvaraus koronarokotukseen on julkisessa terveydenhuollossa tehty käyttäjälle hankalaksi.

Toisaalta julkisten ja yksityisten palvelujen erilaiset ’ansaintalogiikat’ puhuvat sen puolesta, että oppien soveltamisessa kannattaa olla varovainen. Yksi merkittävimmistä eroista tiivistyy asiakaspidon (retention) käsitteeseen. Siinä missä yksityisellä sektorilla pyritään kehittämään koukuttavia palveluja, julkisten palvelujen kohdalla koukuttavuus ei voi olla palvelun kehittämistä ohjaava päämäärä. Esimerkiksi Tinderiä on kuvattu pelilliseksi palveluksi, jonka tavoitteena on lähes ’addiktiivinen asiakaspito’ (Aalto-yliopiston markkinoinnin professori Henri Weijo HS Visiossa 27.11.2021). Kontrasti on suuri, kun sitä vertaa vaikkapa terveyskeskuksen päihdeklinikan toimintaan, jossa asiakassuhteiden pysyvyys on merkki palvelun epäonnistumisesta, ei sen onnistumisesta (Jalonen 2020). Siebertin ym. (2020) artikkelissa esitetään, että ’tarraava asiakaspolku’ syntyy palvelun aloittamisen helppoudesta, uteliaisuutta ruokkivasta yllätyksellisyydestä sekä lopettamisen kynnystä nostavasta vaihtoehtojen runsaudesta. Päihdepalveluissa ’tarraava asiakaspolku’ ei kuulosta lupaavalta.